PERANCANGAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) MAKE UP ROOM DI HOTEL POLIWANGI JINGGO BANYUWANGI

Penelitian ini dilakukan karena ditemukannya fakta bahwa proses make up room di Hotel Poliwangi Jinggo tidak efisien dan berjalan tanpa prosedur, menyebabkan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Sehingga dilakukan penelitian untuk dapat menghasilkan dokumen SOP make up room tertulis yang terstruktur dan terdokumentasi yang dapat digunakan sebagai pedoman oleh staff room attendant di Hotel Poliwangi Jinggo dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan tamu. Metode penelitian yang digunakan adalah menggunakan pendekatan kualitatif. Penyusunan dokumen SOP make up room dilakukan menggunakan metode analisis kesenjangan (GAP) dimana penyusunan dokumen SOP dilakukan sesuai dengan kondisi ideal menurut 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yakni : 1) Bukti langsung (tangible), 2) Kehandalan (reliability), 3) Ketanggapan (responsivness), 4) Jaminan (assurance), dan 5) Empati (emphaty) dengan membandingkan kondisi eksisting prosedur penyediaan kamar yang terdapat di Hotel Poliwangi Jinggo. Kemudian, untuk memastikan dokumen SOP penyediaan kamar yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan, maka dilakukan tahap verifikasi dan validasi terkait dokumen SOP yang dibuat. Harapan dari penelitian ini yaitu berupa SOP make up room secara tertulis yang sudah terverivikasi dan tervalidasi serta dapat digunakan oleh Housekeeping Department Hotel Poliwangi Jinggo dalam proses make up room.