EVALUASI IMPLEMENTASI SOP (STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS DI RESTORAN BAHAGIA SELECTA KOTA BATU

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi SOP Waiter dan Waitress yang ditetapkan oleh perusahaan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang dilihat, yakni, bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5). Instrumen penelitian ini adalah kuisioner dengan skala likert, masing-masing responden mengisi sebuah kuisioner yang berisi tentang ekspektasi dan persepsi. Pada penelitian ini akan dihitung gap 5 dari metode servqual yaitu gap antara ekspektasi dan persepsi. Secara keseluruhan terdapat kesenjangan (gap) yang terjadi pada kualitas layanan, antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan. Terdapat kesenjangan bernilai negatif yang semakin kecil nilainya pada dimensi daya tanggap yaitu pada atribut Waiter dan Waitress segera mengarahkan konsumen ke tempat duduk (-1,2). Selanjutnya juga terdapat kesenjangan bernilai negatif lainnya yang memiliki nilai kecil, yakni pada dimensi bukti fisik Waiter dan Waitress menggunakan sepatu formal (-0,18). Prioritas perbaikan yaitu pada dimensi bukti fisik dan dimensi daya tanggap.