PERANCANGAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) TEKNIK UP-SELLING TAKING ORDER FOOD AND BAVERAGE SERVICE DI VILLA SO LONG BANYUWANGI

Penelitian ini dilakukan karena ditemukannya fakta bahwa teknik up-selling taking order tidak efisien dan berjalan tanpa adanya prosedur, menyebabkan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk menghasilkan dokumen SOP teknik up-selling taking order tertulis yang terstuktur dan terdokumentasi yang dapat digunakan sebagai pedoman oleh staff Food and Baverage Service di Villa So Long Banyuwangi dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Metode penelitian yang digunakan adalah menggunakan metode kualitatif. Penyusunan dokumen SOP dilakukan menggunakan metode analisis kesenjangan (GAP) dimana penyusunan dokumen SOP dilakukan dengan kondisi ideal menurut 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yakni : 1) bukti langsung (tangible), 2) kehandalan (reability), 3) ketanggapan (responsiveness), 4) jaminan (assurance) dan 5) empati (emphaty) dengan membandingkan kondisi eksiting prosedur teknik up-selling taking order yang terdapat di Villa So Long Banyuwangi. Kemudian, untuk memastikan dokumen SOP teknik up-selling taking order yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan, maka dilakukan tahap verifikasi dan validasi terkait dokemen SOP yang dibuat.